Chwyty kelnerskie i technika pracy na sali – z której strony podawać i zbierać

Technika kelnerska nie jest ozdobą dla lokali z gwiazdką. Jest narzędziem, które skraca serwis, zmniejsza liczbę stłuczek i sprawia, że obsługa przestaje zwracać uwagę na siebie, a zaczyna zwracać ją na jedzenie. Poniżej znajdziesz komplet: zasadę, która porządkuje strony obsługi, chwyty kelnerskie do noszenia talerzy i szkła, technikę tacy oraz zasady kelnerskiego savoir-vivre.

Zasada nadrzędna: strona nakrycia decyduje o stronie obsługi

W internecie na temat stron obsługi panuje spory bałagan. Jedne źródła piszą, że brudne naczynia zbiera się z prawej, inne – że z lewej. Efekt jest taki, że w wielu lokalach każda zmiana robi to inaczej.

Tymczasem reguła jest prosta i wynika z układu nakrycia, a nie z tradycji:

To, co w nakryciu stoi po prawej stronie gościa, obsługujemy z prawej. To, co stoi po lewej – z lewej.

W anglosaskich szkołach kelnerskich funkcjonuje to jako zasada B i D: Bread po lewej (talerzyk na pieczywo), Drinks po prawej (szkło). Skoro pieczywo i sałatka mają swoje miejsce po lewej ręce gościa, to z lewej je stawiamy i z lewej zabieramy. Skoro szkło, nóż i talerz z porcją stoją po prawej albo centralnie – obsługujemy je z prawej.

Ta jedna zasada zastępuje listę kilkudziesięciu wyjątków do wykucia. Jeśli zespół ją rozumie, nie musi pamiętać każdej sytuacji z osobna.

Czynności kelnera z prawej strony gościa

Z prawej strony, prawą ręką:

• podanie karty menu i karty win
• podanie talerza z gotową, wyporcjowaną potrawą (serwis niemiecki, czyli talerzowy)
• wykładanie i wymiana sztućców leżących po prawej stronie nakrycia oraz centralnie przed gościem
• ustawianie szkła: kieliszków, szklanek, filiżanek
• nalewanie napojów zimnych i ciepłych, wina i alkoholi
• zbieranie brudnej zastawy stojącej po prawej lub centralnie: talerza z daniem, sztućców, szkła
• podanie rachunku

Czynności kelnera z lewej strony gościa

Z lewej strony, lewą ręką:

• prezentacja i serwowanie potraw z półmiska, patelni lub nelsonki, gdy gość nakłada sam albo kelner nakłada mu przy stole (serwis francuski i angielski)
• podanie zupy z wazy
• wykładanie i wymiana sztućców leżących po lewej stronie nakrycia
• stawianie talerzyka na pieczywo i koszyka z pieczywem
• stawianie salaterki z surówką lub sałatką
• zbieranie tego, co stało po lewej: talerzyka na pieczywo, salaterki
• czynności porządkowe przy nakryciu, na przykład czyszczenie obrusa

Kierunek poruszania się wokół stołu

Ta część decyduje o tym, czy serwis wygląda na przemyślany, czy na chaotyczny.

• Obsługując z prawej strony, poruszasz się wokół stołu zgodnie z ruchem wskazówek zegara.
• Obsługując z lewej strony, poruszasz się przeciwnie do ruchu wskazówek zegara.

Powód jest czysto praktyczny: przy takim kierunku nigdy nie odwracasz się do gościa plecami i nie musisz cofać się między krzesłami. Serwis dużego stołu skraca się o kilkadziesiąt sekund, a przy pełnej sali te sekundy sumują się w cały rewir.

Na sali obowiązuje ruch prawostronny, a goście zawsze mają pierwszeństwo. Bez gwałtownych zatrzymań i zawracania – to najczęstsza przyczyna zderzeń między kelnerem a gościem idącym do toalety.

Kiedy odejść od zasady

Reguła stron ma służyć gościowi, nie odwrotnie. Odchodzimy od niej, gdy jej trzymanie się byłoby gorsze niż złamanie:

• Loża, kanapa lub ława wzdłuż ściany. Gdy fizycznie nie ma dostępu z właściwej strony, obsługujemy z tej, która jest dostępna.
• Gość w trakcie rozmowy albo pochylony nad stołem. Sięganie przez jego przestrzeń jest gorsze niż podanie z drugiej strony.
• Dziecko w krzesełku, wózek, osoba z ograniczoną mobilnością. Priorytetem jest bezpieczeństwo, nie schemat.
• Bardzo ciasne rozstawienie stolików. Jeśli obejście stołu oznacza ocieranie się o gościa przy sąsiednim, wybieramy krótszą drogę.

W każdym z tych przypadków obowiązuje jedno: krótkie „przepraszam” i podanie z drugiej strony. Gość nie zauważy złamanej reguły. Zauważy natomiast rękę przechodzącą mu przed twarzą.

Chwyty kelnerskie – jak nosić talerze

Zasada wyjściowa dotyczy higieny i jest nienegocjowalna: nie dotykamy tych części naczyń i sztućców, które mają kontakt z jedzeniem lub ustami gościa. Talerze i półmiski trzymamy za brzeg, sztućce za trzonek, szkło za nóżkę lub zewnętrzną część dna.

Chwyt jednotalerzowy

Podstawa całej techniki. Talerz ujmujemy trzema palcami: kciuk na górze, przy samym brzegu talerza, palec wskazujący i środkowy podtrzymują go od spodu. Kciuk nigdy nie wchodzi na powierzchnię talerza.

Taki chwyt daje kontrolę nad kątem naczynia i pozwala postawić je na stole bez korygowania pozycji drugą ręką.

Chwyt dwutalerzowy – podchwyt i nachwyt

Podchwyt. Pierwszy talerz trzymasz jak pojedynczy. Drugi wsuwasz pod pierwszy, aż do palca wskazującego, i podpierasz szeroko rozstawionymi pozostałymi palcami. Chwyt stabilny, dobry przy talerzach płaskich.

Nachwyt. Pierwszy talerz jak wyżej. Drugi opierasz na kłębie kciuka, przedramieniu i palcach. Daje więcej miejsca, ale wymaga mocniejszego nadgarstka.

W obu przypadkach talerz zawsze ujmujesz najpierw prawą ręką i przekładasz do lewej. Jeśli pierwszy talerz jest chwycony prawidłowo, drugi wchodzi bez szarpania.

Chwyt trzytalerzowy

Technika dla wprawionych: dwa talerze w lewej ręce, trzeci w prawej. Nie jest sztuką dla sztuki – pozwala wydać cały stolik czteroosobowy w dwóch kursach zamiast czterech, co przy pełnej sali zmienia tempo serwisu.

Zanim ktokolwiek spróbuje tego przy gościu, powinien to przećwiczyć na zimnych talerzach na zapleczu. Limit rozsądku: trzy talerze z daniem głównym albo dwa talerze z zupą. Powyżej tego ryzyko przestaje się opłacać.

Chwyt górny i dolny przy zbieraniu

Chwyt górny – palce stabilizują talerze od góry lub przy krawędziach, między naczyniami. Stosujemy go przy zbieraniu kilku talerzy naraz, razem z resztkami i sztućcami. Daje kontrolę nad stosem.

Chwyt dolny – dłoń pod talerzem, palce rozłożone pod spodem. Pewny, ale wymagający ostrożności przy gorących naczyniach.

Przy zbieraniu obowiązuje jeszcze jedna reguła, o której łatwo zapomnieć: sztućce układamy na pierwszym talerzu i stabilizujemy kciukiem, a resztki zgarniamy dopiero poza polem widzenia gościa. Skrobanie talerzy przy stole to jeden z najczęściej wymienianych powodów obniżonej oceny obsługi.

Noszenie tacy

• Tacę niesiemy lewą ręką, żeby prawa pozostała wolna do podawania i serwowania.
• Możliwe pozycje: na otwartej dłoni z rozłożonymi palcami, na przedramieniu, a w zatłoczonej sali ponad lewym barkiem.
• Naczynia ustawiamy w jednej warstwie, nigdy piętrowo.
• Najcięższe elementy idą bliżej środka tacy i bliżej ciała – to punkt, w którym najłatwiej utrzymać równowagę.
• Wysokie przedmioty przenosimy w pozycji pionowej i stabilnej, a uchwyty naczyń kierujemy w prawo, żeby dało się je zdjąć jednym ruchem.
• Taca antypoślizgowa nie zastępuje techniki, ale wybacza znacznie więcej błędów niż gładka.

Szkło i sztućce

• Kieliszki chwytamy za nóżkę, szklanki za dolną część, nigdy za krawędź.
• Kieliszki można nosić między palcami odwrócone dnem do góry, ale wyłącznie czyste i wyłącznie na krótkim dystansie. Do gościa zawsze na tacy.
• Sztućce przenosimy na tacy wyłożonej serwetą albo zawinięte w serwetę, trzymane w lewej ręce.
• Serweta kelnerska ma swoje miejsce na lewym przedramieniu – chroni rękę przed gorącym naczyniem i pozwala unikać odcisków palców. Nie na ramieniu i nie w tylnej kieszeni.

Kolejność obsługi gości przy stole

Klasyczna hierarchia serwisu wygląda tak:

1. dzieci
2. kobiety, starsze przed młodszymi
3. mężczyźni, starsi przed młodszymi
4. gospodarz spotkania – zawsze na końcu

W lokalach casualowych ta hierarchia bywa upraszczana, ale jeden element powinien zostać zawsze: gospodarz obsługiwany jako ostatni. To on płaci i to on ma poczucie, że zadbano o jego gości.

Przy stolikach biznesowych warto obsłużyć najpierw stronę zapraszaną, a dopiero potem zapraszającą – nawet jeśli ktoś przy stole jest starszy.

Sygnały, które gość wysyła bez słów

• Sztućce ułożone równolegle na talerzu, mniej więcej w pozycji godziny piątej – gość skończył, można zbierać.
• Sztućce skrzyżowane na talerzu – przerwa, nie zabieramy.
• Talerz odsunięty od siebie – zwykle koniec, ale warto potwierdzić spojrzeniem, nie pytaniem przez pół sali.
• Karta menu zamknięta i odłożona – gość jest gotów zamówić.
• Gość rozgląda się po sali – szuka kontaktu wzrokowego. Reakcja w ciągu kilku sekund robi tu większą różnicę niż cała reszta serwisu.

Czytanie tych sygnałów jest umiejętnością, która oszczędza dziesiątki niepotrzebnych podejść do stolika i sprawia, że gość ma wrażenie, że obsługa „wie”.

Kelnerski savoir-vivre – osiem zasad, które widać od razu

1. Nie pochylaj się nad głowami gości i nie sięgaj przez ich przestrzeń.
2. Nie przerywaj rozmowy przy stole bez wyraźnej potrzeby – poczekaj na przerwę albo na kontakt wzrokowy.
3. Nie komentuj wyboru gościa, nawet pochwałą typu „świetny wybór” powtarzaną przy każdym daniu.
4. Nie zbieraj talerzy z jednej strony stołu, gdy reszta jeszcze je.
5. Nie noś serwety na ramieniu i nie trzymaj długopisu za uchem.
6. Nie mów „smacznego” w lokalach o wyższym standardzie – wystarczy krótkie przedstawienie dania.
7. Nie odwracaj się plecami do stołu, odchodząc – wykonaj pół kroku w bok.
8. Nie licz na to, że gość nie zauważy odcisków palców na kieliszku. Zauważy.

Od techniki do standardu w całym zespole

Największy problem z techniką kelnerską nie polega na tym, że jest trudna. Polega na tym, że w większości lokali każdy pracownik nauczył się jej gdzie indziej. Jeden przyszedł ze szkoły gastronomicznej i zbiera z prawej, drugi z kawiarni i zbiera z lewej, trzeci z hotelu i zaczyna od gospodarza. Gość tego nie nazwie, ale poczuje, że coś jest nierówne.

Standard nie bierze się z wywieszonej na zapleczu instrukcji, tylko z przećwiczenia go całą zmianą naraz. Na szkoleniu kelnerskim dla zespołu chwyty, strony obsługi i kolejność serwisu ćwiczymy na sali klienta, na jego zastawie i jego ustawieniu stołów – a nie na wynajętej sali szkoleniowej z przypadkowym sprzętem. Ostatni blok to symulacje i indywidualny feedback dla każdego uczestnika. 98 procent naszych klientów pokryło koszt szkolenia z dofinansowania KFS lub BUR.

Jeśli zespół ma już podstawy i chodzi raczej o poziom fine dining, właściwym programem jest Masterclass Kelnerski. A jeśli największym problemem jest to, że nikt nie pilnuje standardu na zmianie – warto zacząć od programu Kierownik Sali.

Najczęstsze pytania