Podróż w świat Hotelarstwa
Dla kogo?
Pracowników recepcji, którzy odpowiadają za pierwszy kontakt i obsługę gościa.
Managerów hotelu i liderów zespołów, którzy chcą lepiej zrozumieć pełną ścieżkę klienta.
Pracowników działu sprzedaży i marketingu, którzy tworzą komunikację i oferty.
Housekeepingu i działu gastronomii, aby zrozumieli swój wpływ na doświadczenie gościa.
Właścicieli hoteli, którzy chcą wdrożyć całościowe podejście customer experience.
Podróż w świat Hotelarstwa
Poznasz każdy etap customer journey w hotelarstwie: od momentu poszukiwań aż po lojalność.
Dowiesz się, jak budować spójne doświadczenie gościa we wszystkich punktach styku.
Zrozumiesz rolę emocji i detali w budowaniu satysfakcji i lojalności.
Nauczysz się mapować ścieżkę gościa i identyfikować kluczowe momenty prawdy.
Poznasz narzędzia do mierzenia customer experience i jakości obsługi.
Zrozumiesz, jak działa współpraca między działami w kształtowaniu doświadczenia gościa.
Dowiesz się, jak przekształcić reklamacje i trudne sytuacje w możliwość trwałej relacji.
Otrzymasz gotowe przykłady działań podnoszących jakość customer journey w hotelu.
Uczestnicy zrozumieją, jak wygląda pełna podróż Gościa w hotelu.
Zespół zdobędzie świadomość wpływu każdego działu na doświadczenie Gościa.
Uczestnicy otrzymają certyfikat ukończenia szkolenia oraz mapy customer journey do wdrożenia w hotelu.
Program
Dzień 1.
Wprowadzenie do koncepcji customer journey w hotelarstwie.
Etap 1: inspiracja – jak gość wybiera hotel, pierwsze źródła informacji.
Etap 2: rezerwacja – kontakt z recepcją i działem rezerwacji.
Etap 3: przyjazd i check in – pierwsze wrażenie i powitanie gościa.
Etap 4: pobyt – doświadczenie gastronomii, SPA, housekeeping, obsługi eventowej.
Etap 5: check out i pożegnanie – jak zakończyć pobyt w dobrym stylu.
Warsztaty: mapowanie customer journey własnego hotelu.
Dzień 2.
Sprzedaż B2B, marketing i rozwój konceptów
Etap 6: opinia i lojalność – praca z recenzjami i programami powrotów.
Rola emocji i zmysłów w tworzeniu doświadczenia hotelowego.
Dodatkowe usługi – ich rola i znaczenie w perspektywie pełnego doświadczenia.
Customer journey jako narzędzie marketingu i employer brandingu.
Przykłady dobrych praktyk customer journey z hoteli premium.
Ćwiczenia praktyczne: tworzenie planu poprawy customer experience w hotelu.
Grywalizacja: konkurs na najlepszą mapę customer journey.
Feedback indywidualny, podsumowanie i wręczenie certyfikatów.
Dlaczego szkolenie House of Impact
przewyższa standardowe kursy obsługi klienta
Większość szkoleń omawia tylko pojedyncze etapy obsługi, my natomiast pokazujemy całą ścieżkę customer journey.
Uczestnicy pracują na przykładach i własnych procesach hotelowych.
Szkolenie ma formę warsztatową i opiera się na mapowaniu doświadczeń.
Stawiamy na intensywność, praktykę i mierzalne efekty.
Krócej i skuteczniej
Intensywne moduły 2/4-dniowe, dopasowane do realiów pracy managera.
Podział na poziomy
Poziom 1 dla nowych managerów, poziom 2 – dla liderów, osób, które chcą patrzeć na gastronomię, jak na każdy inny biznes, korzystając z jak największej ilości danych.
Hybrydowe spojrzenie
Zarządzanie operacyjne + psychologia sprzedaży + marketing + inteligencja emocjonalna.
100% praktyki
Najnowsze case studies, narzędzia i gotowe procedury do wdrożenia następnego dnia.
Wsparcie po szkoleniu
Mentoring 1:1 i możliwość stałej współpracy.