Question 1

Kim jest trudny gość w restauracji?

Accepted Answer

Trudny gość to nie tylko osoba agresywna. W praktyce najczęściej spotykasz cztery typy: gościa roszczeniowego, który testuje granice, gościa niezadowolonego z jedzenia lub czasu oczekiwania, gościa pod wpływem alkoholu oraz gościa zestresowanego presją czasu, np. na lunchu. Każdy z nich wymaga innej reakcji, a błąd polega zwykle na traktowaniu wszystkich tak samo. Blok „Psychologia trudnego gościa" zaczyna się właśnie od rozpoznawania typu, bo od tego zależy dobór techniki.

Question 2

Jak reagować na trudnego klienta w restauracji krok po kroku?

Accepted Answer

Obsługa trudnego klienta krok po kroku wygląda tak: wysłuchaj bez przerywania, sparafrazuj problem, żeby gość usłyszał, że go rozumiesz, przeproś za sytuację (nie za winę), zaproponuj konkretne rozwiązanie i sprawdź, czy zostało przyjęte. Na szkoleniu przerabiamy ten schemat jako zasadę REACT - krok po kroku, na scenkach z trenerem, a nie na teorii. Uczestnicy wychodzą z gotowymi zwrotami do użycia przy stole.

Question 3

Czym jest zasada REACT i deeskalacja konfliktu?

Accepted Answer

REACT to schemat reagowania, który daje kelnerowi stałą sekwencję działania zamiast improwizacji pod presją emocji. Uzupełniają go narzędzia deeskalacji: obniżenie tempa i tonu głosu, język neutralny zamiast obronnego, odseparowanie rozmowy od reszty sali i rozładowanie napięcia w pięciu krokach. To najczęściej powtarzany element szkolenia, bo działa również poza gastronomią - w rozmowach wewnątrz zespołu.

Question 4

Co zrobić, gdy gość reklamuje danie lub odmawia zapłaty?

Accepted Answer

Reklamacja dania to najczęstsza trudna sytuacja w restauracji i najczęściej źle rozegrana - kelner albo od razu ustępuje, albo wchodzi w spór. Na szkoleniu ustalamy, co zespół może zaproponować samodzielnie, a w którym momencie sprawa idzie do managera, żeby przekazanie nie podgrzało konfliktu. Efektem jest wewnętrzna procedura reagowania spisana pod Twój lokal, a nie ogólne zasady z podręcznika.

Question 5

Jak obsłużyć nietrzeźwego lub głośnego gościa?

Accepted Answer

Nietrzeźwy albo bardzo głośny gość to sytuacja, w której chodzi już nie o satysfakcję jednej osoby, tylko o komfort całej sali i bezpieczeństwo zespołu. Uczymy, jak odmówić podania alkoholu bez eskalacji, jak zaangażować managera i kiedy sytuacja przestaje być kwestią obsługi, a staje się kwestią ochrony. Ten blok obejmuje też podział rachunków w dużych grupach - klasyczny zapalnik konfliktu przy końcu wieczoru.

Question 6

Czy szkolenie poprawia standardy obsługi w restauracji na co dzień?

Accepted Answer

Tak, choć punktem wyjścia są sytuacje kryzysowe. Zespół, który ma jeden schemat reagowania, zachowuje się spójnie także przy zwykłej obsłudze - bo pewność siebie bierze się z wiedzy, co zrobić, gdy pójdzie nie po myśli. Jeśli chcesz zbudować standardy obsługi od zera, lepszym startem jest szkolenie kelnerskie na poziomie podstawowym, a „Trudny Gość" warto dołożyć jako drugi moduł.

Question 7

Jak reagować na negatywne opinie w Google po trudnej sytuacji?

Accepted Answer

Większość negatywnych opinii powstaje nie z powodu samego problemu, tylko z powodu reakcji obsługi na ten problem - gość, którego reklamację rozwiązano na miejscu, rzadko pisze recenzję. Szkolenie pokazuje, jak zamienić sytuację problemową w pozytywne doświadczenie, zanim gość wyjdzie z lokalu. Samo prowadzenie profilu w Google i odpowiadanie na recenzje omawiamy szerzej na szkoleniu Marketing dla Gastronomii.

Question 8

Dla kogo jest to szkolenie i ile trwa?

Accepted Answer

Szkolenie trwa od 1 do 4 dni i prowadzimy je stacjonarnie u klienta, w formule warsztatowej - scenki w parach, role-play z trenerem i warsztat końcowy z omówieniem. Sprawdza się zarówno dla osób początkujących, jak i doświadczonych kelnerów, dla których kontakt z wymagającym gościem jest najsłabszym punktem. Managerom, którzy chcą dodatkowo nauczyć się prowadzić zespół w napięciu, polecamy Kompetencje Miękkie dla Managerów Gastronomii lub szkolenie Kierownik Sali.

Question 9

Czy szkolenie można sfinansować z dofinansowania?

Accepted Answer

Tak. 98% naszych klientów uzyskało dofinansowanie ze środków UE, a w części przypadków pokrywa ono do 100% kosztu szkolenia - najczęściej z KFS, BUR lub funduszy europejskich. Prowadzimy klienta przez cały proces, od wniosku po rozliczenie. Szczegóły i bezpłatne sprawdzenie możliwości w Twoim województwie znajdziesz na stronie Dofinansowania..

Question 10

Prowadzicie podobne szkolenie dla hoteli i innych działów?

Accepted Answer

Tak. Odpowiednikiem dla obiektów noclegowych jest Trudny gość w hotelu, gdzie scenariusze dotyczą recepcji, reklamacji pokoju i doby hotelowej. Jeśli napięcia w Twoim lokalu biorą się z komunikacji między kuchnią a salą, właściwym programem będzie Komunikacja Kuchnia-Sala. Pełną listę 35 programów znajdziesz w zakładce Nasze szkolenia.

Trudny gość – szkolenie dla zespołów restauracji

Szkolenie w liczbach

Czego się nauczysz?

Psychologia trudnego gościa

Techniki komunikacji

Reagowanie na konflikt

Procedury i eskalacja

Sytuacje specyficzne dla restauracji

Praktyka i weryfikacja umiejętności

Chcesz zobaczyć pełną ofertę?

Szkolenie stworzone
dla branży HoReCa

Dofinansowanie nawet do 100%

Masz pytania? Mamy odpowiedzi

Napisz do nas - przygotujemy ofertę szytą na miarę