Trudny gość
Dla kogo?
- Dla osób początkujących, lub chcących zacząć pracę w świecie gastronomii, które chcą od razu nauczyć się właściwego reagowania w trudnych sytuacjach.
- Dla kelnerów z doświadczeniem, którzy czują, że ich najmocniejszą stroną nie jest kontakt z wymagającym gościem i chcą to poprawić.
- Dla managerów i właścicieli, którzy chcą ułatwić i ulepszyć pracę swojego zespołu oraz wyposażyć pracowników w konkretne narzędzia reagowania na trudnych klientów.
- Dla zespołów obsługi w restauracjach, hotelach, kawiarniach, klubach i podczas eventów.
Masterclass Managera Restauracji
Po szkoleniu uczestnik:
- Rozpoznaje różne typy trudnych gości i zna mechanizmy ich zachowań.
- Umie opanować emocje: swoje i gościa, oraz zachować profesjonalizm.
- Posiada zestaw gotowych technik radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi.
- Wie, jak asertywnie, ale kulturalnie reagować na nieuzasadnione, jak i uzasadnione pretensje.
- Potrafi zamieniać sytuacje problemowe w okazję do zbudowania pozytywnego doświadczenia gościa.
- Ma przygotowane scenariusze komunikacyjne.
- Wie, kiedy i jak przekazać sprawę managerowi.
- Rozumie, że obsługa trudnego gościa to element budowania reputacji lokalu.
Program
Dzień 1.
- Kim jest trudny gość? Typologie i psychologia zachowań.
- Najczęstsze trudne sytuacje w gastronomii:
- reklamacje dotyczące jedzenia i napojów,
- niezadowolenie z obsługi,
- agresja słowna i podniesiony ton,
- gość „wszystko wiedzący”,
- gość „roszczeniowy”,
- nietrzeźwi lub głośni klienci,
- goście grupowi i problem z podziałem rachunków
- goście śniadaniowi / lunchowi
- Emocje w pracy z trudnym gościem: jak zachować spokój, kiedy ktoś atakuje.
- Techniki komunikacji: aktywne słuchanie, parafraza, język neutralny i język empatii.
- Co mówić, a czego absolutnie unikać w kontakcie z trudnym klientem.
- Zasada REACT
Dzień 2.
- Jak reagować na reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione: case study.
- Narzędzia deeskalacji: jak rozładować napięcie w 5 krokach.
- Eskalacja problemu: kiedy przekazać sytuację managerowi i jak to zrobić, by nie „podgrzać” konfliktu.
- Tworzenie procedur wewnętrznych: jak zespół powinien reagować krok po kroku.
- Ćwiczenia z realnych sytuacji: uczestnicy odgrywają scenki (role-play training) z trenerem i w parach.
- Warsztat końcowy: omówienie poszczególnych scen, wskazanie przestrzeni do wzrostu dla uczestników w formie indywidualnego feedbacku dla każdego uczestnika.
- Rozdanie certyfikatów i zakończenie szkolenia.
Dlaczego szkolenia House of Impact
przewyższają standardowe kursy managerskie?
Na rynku istnieje wiele szkoleń dla managerów gastronomii, ale większość z nich jest długimi, pięciodniowymi kursami, które łączą w jednym programie zarówno podstawy, jak i elementy zaawansowane, często bez dopasowania do poziomu uczestników, a dodatkowo w grupie są obecni, szefowie kuchni, kelnerzy, restauratorzy i osoby zainteresowane gastronomia.
U nas szkolenie w takiej formie nie byłoby możliwe, gdyż kładziemy ogromny nacisk na to, aby szkolenia, były w miarę możliwości w sposób największy dopasowany do potrzeb osób w nich uczestniczących i dbamy o wspólny rozwój każdego z osobna, jak i całej grupy.
W House of Impact stawiamy na intensywność, praktykę i mierzalne efekty.
Krócej i skuteczniej
Intensywne moduły 2/4-dniowe, dopasowane do realiów pracy managera.
Podział na poziomy
Poziom 1 dla nowych managerów, poziom 2 – dla liderów, osób, które chcą patrzeć na gastronomię, jak na każdy inny biznes, korzystając z jak największej ilości danych.
Hybrydowe spojrzenie
Zarządzanie operacyjne + psychologia sprzedaży + marketing + inteligencja emocjonalna.
100% praktyki
Najnowsze case studies, narzędzia i gotowe procedury do wdrożenia następnego dnia.
Wsparcie po szkoleniu
Mentoring 1:1 i możliwość stałej współpracy.