Trudny gość w hotelu
Dla kogo?
Pracowników recepcji, gastronomii, housekeeping i SPA, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi.
Supervisorów i managerów, zespołów obsługi odpowiedzialnych za rozwiązywanie trudnych sytuacji.
Osób początkujących w hotelarstwie, które chcą przygotować się na sytuacje wymagające i konfliktowe.
Pracowników hoteli premium, którzy obsługują gości VIP oraz gości o wysokich oczekiwaniach.
Właścicieli hoteli, którzy chcą podnieść jakość obsługi i reputację swojego obiektu.
Trudny gość w hotelu
Poznasz typologie trudnych gości i mechanizmy ich zachowań.
Dowiesz się, jak zachować spokój i profesjonalizm w sytuacjach konfliktowych.
Nauczysz się technik komunikacji, które deeskalują napięcie.
Poznasz zasady radzenia sobie z uzasadnionymi i nieuzasadnionymi reklamacjami.
Zrozumiesz, jak reagować na nietypowe zachowania gości w recepcji, restauracji, SPA i podczas eventów.
Otrzymasz gotowe scenariusze i zwroty do wykorzystania w codziennej pracy.
Nauczysz się odróżniać sytuacje, które można rozwiązać samodzielnie, od tych wymagających eskalacji do managera.
Dowiesz się, jak przekształcać trudne doświadczenia w szansę na lojalność gościa.
Uczestnicy zdobędą pewność w pracy z wymagającymi gośćmi.
Zespół nauczy się reagować profesjonalnie i zgodnie ze standardami hotelowymi.
Uczestnicy otrzymają certyfikaty oraz zestaw gotowych procedur i scenariuszy do wdrożenia.
Program
Dzień 1.
Kim jest trudny gość w hotelu: psychologia zachowań i typologia.
Najczęstsze trudne sytuacje w recepcji: opóźniony check in, niezadowolenie z pokoju, nadmierne roszczenia.
Trudne sytuacje w gastronomii: reklamacje potraw, głośni lub nietrzeźwi goście.
Trudne sytuacje w housekeeping i SPA: niezadowolenie z czystości, skargi na zabiegi, konflikty o terminy.
Rola emocji w pracy z trudnym gościem: jak panować nad sobą i sytuacją.
Techniki komunikacji: aktywne słuchanie, parafraza, język empatii.
Warsztaty: scenki z obsługi trudnych sytuacji.
Dzień 2.
Jak reagować na uzasadnione i nieuzasadnione reklamacje.
Techniki deeskalacji napięcia: pięć kroków uspokojenia situacji.
Eskalacja problemu: kiedy i jak przekazać sprawę do managera.
Procedury wewnętrzne reagowania na trudnych gości.
Ćwiczenia praktyczne: role play, scenariusze konfliktowe.
Warsztat końcowy: tworzenie standardu postępowania w trudnych sytuacjach dla własnego hotelu.
Feedback indywidualny, podsumowanie i wręczenie certyfikatów.
Dlaczego szkolenia House of Impact
przewyższają standardowe kursy managerskie?
Na rynku istnieje wiele szkoleń dla managerów gastronomii, ale większość z nich jest długimi, pięciodniowymi kursami, które łączą w jednym programie zarówno podstawy, jak i elementy zaawansowane, często bez dopasowania do poziomu uczestników, a dodatkowo w grupie są obecni, szefowie kuchni, kelnerzy, restauratorzy i osoby zainteresowane gastronomia.
U nas szkolenie w takiej formie nie byłoby możliwe, gdyż kładziemy ogromny nacisk na to, aby szkolenia, były w miarę możliwości w sposób największy dopasowany do potrzeb osób w nich uczestniczących i dbamy o wspólny rozwój każdego z osobna, jak i całej grupy.
W House of Impact stawiamy na intensywność, praktykę i mierzalne efekty.
Krócej i skuteczniej
Intensywne moduły 2/4-dniowe, dopasowane do realiów pracy managera.
Podział na poziomy
Poziom 1 dla nowych managerów, poziom 2 – dla liderów, osób, które chcą patrzeć na gastronomię, jak na każdy inny biznes, korzystając z jak największej ilości danych.
Hybrydowe spojrzenie
Zarządzanie operacyjne + psychologia sprzedaży + marketing + inteligencja emocjonalna.
100% praktyki
Najnowsze case studies, narzędzia i gotowe procedury do wdrożenia następnego dnia.
Wsparcie po szkoleniu
Mentoring 1:1 i możliwość stałej współpracy.